在與客戶討論績(jī)效如何實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)時(shí)，客戶很快將談話跳到了解決方案上，咨詢師一再引導(dǎo)客戶詳細(xì)陳述績(jī)效管理的過程，遺憾的是，話不過三，客戶又跳到了“應(yīng)該采用什么考核方式？用什么樣的工具能夠解決不達(dá)標(biāo)的問題？......”。這種忽視過程直接跳到解決方案的方式很難讓績(jī)效得到改進(jìn)，即時(shí)短期有效，也不可能有持續(xù)的效果。因?yàn)檫@些“快餐式”解決方案很多原因是建立在“假設(shè)”基礎(chǔ)之上的，這些假設(shè)可能不準(zhǔn)確、不完整，導(dǎo)致績(jī)效基礎(chǔ)本身就不牢固或者不對(duì)。這也是很多企業(yè)績(jī)效難以突破的重要原因之一。
不同情況下，績(jī)效不好有多種原因，可能需要多個(gè)解決方案。如，可能需要改進(jìn)信息系統(tǒng)，也可能是需要制定清晰的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，也可能是人手不足需要補(bǔ)充人手等等。在“以結(jié)果為導(dǎo)向”的管理理念指導(dǎo)下，這種“直接要方案”的心態(tài)可以理解。但如果解決方案與原因沒有根本的內(nèi)在聯(lián)系，實(shí)在是對(duì)資源的浪費(fèi)，甚至是對(duì)管理的誤導(dǎo)。
作為績(jī)效咨詢顧問，在與客戶溝通階段，需要的是“培訓(xùn)式”（很多客戶對(duì)績(jī)效管理了解的只是表面，不懂理論和邏輯）溝通，讓客戶清楚知道尋找問題的原因并非看起來那么簡(jiǎn)單，與客戶一起判斷導(dǎo)致業(yè)務(wù)水平低或績(jī)效結(jié)果差或造成可能妨礙成功的障礙原因，確定原因后，咨詢顧問與客戶一起制定和實(shí)施將能產(chǎn)生期望效果的解決方案。這種共識(shí)共享共同解決問題的思路才是績(jī)效咨詢正確的打開方式。
企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，常常是因?yàn)槌霈F(xiàn)了看得見的癥狀，如果想改變，企業(yè)需要“透過現(xiàn)象看到本質(zhì)”。面對(duì)問題，只針對(duì)癥狀而沒有找出根本原因就給出的“藥方”，可能有效，也可能會(huì)讓問題持續(xù)，甚至惡化。績(jī)效改進(jìn)恰恰是企業(yè)感覺自己找不到原因了，才找咨詢公司尋求解決方案的。咨詢公司如果想真正給客戶解決問題，必須探究問題的根本，否則很難達(dá)到預(yù)期效果。
為了深入了解原因，訪談是必不可少的，但在訪談中經(jīng)常遇到如下場(chǎng)景：
咨詢師：為什么不執(zhí)行你工作職責(zé)中的這項(xiàng)內(nèi)容呢？
被訪者：沒有時(shí)間，或感覺沒有必要。
這種回答是現(xiàn)象，不是根本原因。當(dāng)聽到“時(shí)間不夠”的回答時(shí)，一般會(huì)追問“是什么引起你的時(shí)間不足？”。很多的答案是太多事務(wù)要處理。此種情況下，需要了解其真實(shí)的工作做了哪些，如果確實(shí)事務(wù)工作過多，則解決方案需分析減少或去掉行政性事務(wù)的必要性。同樣的邏輯可以用來分析其他問題。一旦確定了原因，就可以選擇合適的解決方案。
識(shí)別原因，是為了幫助客戶（或員工），而不是走形式。所以，咨詢時(shí)，客戶如果直接插入到方案解決層面，除非咨詢師對(duì)這個(gè)企業(yè)非常了解，基本很難做出“行得通、落到地”的績(jī)效改進(jìn)方案。
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